查看详情>> 第一项修炼：“看”的功夫 第二项修炼：“笑”的魅力 1、你会“看”吗 1、微笑的价值 2、“看”的技巧修炼 2、怎样防止别人偷走你的微笑 3、练就空姐一样的微笑 第三项修炼：“听”的艺术 第四项修炼：“说”的技巧 1、为什么要聆听顾客有声音 1、会说话的价值 2、聆听的三个层次 2、“说”的技巧 3、聆听的技巧 3、用顾客喜欢听的句式来说话 4、接听电话的技巧 4、在销售服务中如何说 第五项修炼：“动”的内涵 第六项增值修炼—如何平息顾客的不满 1、身体动作和姿势--一种重要的语言 1、顾客为什么不满 2、照镜子：发现不良身体语言 2、为什么要平息顾客的不满 3、修炼：做一个文质彬彬的服务人员 3、如何平息顾客的不满

查看详情>> 一、形象管理与服务礼仪概述 二、职业道德及素质训练 1、工作是人的天职 2、生命是热情和活力，热忱是工作的灵魂 3、使命感使个人和企业获得双赢 4、敬业美德：自信，勤俭，主动，爱 三、职业仪态 1、标准的职业仪态： 站姿、坐姿、行姿、蹲姿， 2、有效手势语， 3、如何运用表情--眼神、微笑 4、有效的身体语言运用技巧 课堂实操训练：站姿、坐姿、行姿、蹲姿，手势语，眼神、微笑 四、高效沟通技巧 1、倾听、聆听顾客需求并识别顾客的需求技巧 2、理解客户的技巧 3、接待客户的技巧 4、满足客户期望的技巧 5、应对挑战的技巧 课堂情景演练： 倾听与沟通 五、双赢谈判技巧 1、谈判的理论和基本技巧 2、如何判别谈判者的风格 3、成功的谈判技巧 课堂情景演练： 客户谈判 六、服务规范及服务原则 1、 标准职业形象 2、 标准服务用语 3、 标准的服务技巧 4、 正确处理顾客的投诉及抱怨 5、 客户关系管理

查看详情>> 一、个人测试与形象定位 目测 工具测量 二、个人气质修炼 第一印象产生经济效益 气质—成功的源泉 三、仪表诊断 色彩季型—轻松对号入座 个人服装款式分析 为成功而穿着 四、 职业形象中的仪容礼仪―培养职业亲和力的技艺  仪容仪表的基础；  修面：男士魅力的亮点 化妆与发型要求 五、仪态规范 身体语言有领导力的作用 如何让您的表情富有感染力 您的微笑价值百万 六、商务接待礼仪 自我介绍与介绍他人 见面礼仪 手与手的接触传递你的热情 馈赠礼仪—如何表现的得体不俗

查看详情>> 第一节：沟通的准备  认识塑造成功形象的好处 明确在沟通中塑造成功形象的方法  选用有效的职业用语  明确发展积极的人际关系的方法 第二节：与同事沟通 认识到与同事打交道时使用恰当的沟通技巧的好处  明确创造一个双赢的沟通环境的四个技巧 明确在推广方案过程中，如何获得同事的赞同和支持 明确从同事那里获得信息和帮助的方法 第三节：与员工沟通  认识到在与员工沟通时使用恰当的沟通 技巧的重要性 明确从员工处获得忠诚和支持的方法 明确回应员工的积极方式 遵循四个步骤来批评下属 第四节：与客户沟通  认识到与客户沟通时使用恰当的沟通技巧的价值 遵循四个步骤来发展新客户  明确巩固现有客户关系的方法  明确同客户沟通时应该选用的措辞

查看详情>> 第一讲：商务礼仪之“职业心态与敬业精神” 积极心态的魔力 职场必备五大心态 心态调整技巧 积极进取—成为企业中的明星 态度就是竞争力企业使命感的培养 敬业精神—把信送给加西亚 第二讲：办公礼仪训练 如何行一个职业化的见面礼 如何进行自我介绍 如何为他人介绍 如何握手 如何在办公室受到欢迎 时间管理技巧 会议管理技巧 第三讲：接听电话礼仪及访客接待 什么是电话应对 掌握电话应对的基本技巧 掌握接听电话的诀窍 掌握打电话的诀窍 好的电话形象带来好的工作效率 手提电话与投诉电话的接听技巧 第四讲：接待礼仪与技巧 招待前： 1.环境与卫生要求 2.待客用品 3.膳食安排 4.交通 迎送礼仪 1. 迎送方法 2.致意方法 3.让座原则 4.送别 日常接待工作 1.待客五原则 2。笑迎天下客 3。导客六要领 4。一杯香茶动人心 5。妙计助上司脱身 6。礼送四海宾 接待重点宾客 1。迎宾要热情 2照料饮食起居 3 外出陪车有讲究 4。户外观光好导游 5。巧借礼品传心意 6。送别事宜要周到 第五讲：表情礼仪与服饰礼仪 表情礼仪 音乐冥想微笑演练 职业性的微笑要点，微笑练习（学员自带镜子） 语言训练――善用礼貌用语 有声语言（语音、语调、语速）的训练 无声语言（表情语、目光语、手势语、道歉语、致谢语、征询语、引领语、应答语） 规范用语（称呼语、问候语、欢迎语、告别语） 服饰礼仪 认识自身，自我形象设计 工作人员的发型――美容――化妆技巧及演练 工作人员现场衣着的装扮艺术---- 男士与女士仪容 工作人员的服饰搭配：1.款式 2.着装 3.色彩 4.佩饰 工作人员的款式与风格 色彩组合与工作艺术 第六讲：商务礼仪之“形象塑造”  职业形象之仪容 女士规范仪容 男士规范仪容 职业形象之仪表 女士规范仪表 男士规范西装礼仪 足下学问大 饰物及工作用品的佩带 用语的表达 语言魅力训练 职业礼仪规范用语 第七讲：商务礼仪之“职业仪态”  规范站姿训练 规范坐姿训练 规范行姿训练 规范手势训练 第八讲： 商务礼仪之“有效的职场沟通” 职场人际关系 打开你的心--与下属沟通技巧 抬起你的头--与上司沟通技巧 伸出你的手--与同事沟通技巧

查看详情>> 一、服务礼仪概述 二、商业服务人员的素质要求及服务规范 1. 服务人员的素质要求 2. 服务人员的举止、仪容、仪表要求 3. 服务人员的语言艺术 三、职业服务礼仪训练首要步骤 1. 服务意识 2. 心态调整 3. 职业道德 四、仪表修饰 1. 着装规范 2. 优化环境 3. 职业着装原则，制服、配饰与发型礼仪，常见着装误区点评 五、职业仪态 1. 高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿 2. 有效手势语 3. 如何运用表情--眼神、微笑、身体语言等的运用（服务礼仪仪态训练） 六、服务规范及服务原则 1. 正确处理顾客的投诉及抱怨 2. 服务礼仪进阶-高效沟通技巧 3. 服务范围：零度干扰；距离有度 七、言语技巧 1. 接近客户的技巧 2. 赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、言谈禁忌 3. 有效的肢体语言技巧 八、文明服务的礼仪 1. 善于倾听、聆听客户需求并识别客户的需求 2. 表达同理心和确认的技巧、读懂客户的心理

查看详情>> 第一节：让战略视角的客户服务理念落到实处  卓越理念是一流服务的基石  让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中  以客户为中心的战略  让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为  第二节：职业服务礼仪训练首要步骤 服务意识 心态调整 职业道德 第三节：服务规范及服务原则 标准职业形象 标准服务用语 标准的服务技巧 正确处理顾客的投诉及抱怨 客户关系管理 课堂情景演练： 服务技巧情景演练 第四节：客户服务过程中的沟通技巧  倾听、聆听顾客需求并识别顾客的需求技巧，表达同理心和确认 的技巧，读懂客户的心理 礼貌用语，“八段功夫” 接近时机，在于观察 因好而荐，因欲而与 求须巧妙，拒须委婉 课堂情景演练：倾听与沟通 第五节：言行仪表，服务之本 日常举止，优美宜人 动作专业，顾客信任 协调能力，赢得信赖 身心并用，表里合一 课堂实操：正确运用肢体运言 第六节： 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧  优质客户服务的四个基本阶段  接待客户  比较练习：此时，此人如何应对？ 理解客户  带来温馨和恶劣服务印象的原因 优质的服务是穿客户的鞋子 帮助客户 了解客户的期望值  期望值排序 设定客户期望值 达成协议 客户关系建立 留住客户的基本步骤  留住客户与深挖客户需求的结合 第七节： 如何才能增进顾客满意？ 顾客满意概念模型 理念满意、行为满意、 视觉满意 第八节： 如何采取增进客户满意的措施？ 基本服务运作流程的优化和完善 开展顾客互动活动 客户参与的作用 第九节： 客户投诉 客户投诉产生的原因分析 减少客户投诉的方法 客户投诉(Complaints & Claim)处理技巧 第十节： 客户感动角色扮演剧 情况应对能力练习、体验顾客角色 分组练习服务场景 第十一节：构建一流的客户服务体系 客户服务体系的框架  客户服务组织体系的构建  优化服务流程  提升服务标准  控制服务质量  第十二节：全力以赴我们心中的梦-服务型人才打造核心竞争力 选拔优秀服务人员  激励客户服务人员

查看详情>> 一、经理人形象之——素质篇 1、看起来就得像个成功者 2、个性与魅力的培养 3、唤起你的热情 4、心态决定一切 5、第一印象产生的经济效益 二、经理人形象之——仪态篇 1、站如松，坐如钟，行如风 2、眼观六路：眼神的神奇力量 3、耳听八方：聆听的意义 4、最利人利己的是微笑 5、正确的手姿，无声的表白 三、经理人形象之——仪表篇 1、你的衣服能让别人记住你 2、用衣服塑造权威形象 3、足下学问大 4、饰物——点睛之笔 四、经理人形象之——社交礼仪篇 1、正确使用名字和称呼 2、手与手的接触也能传递一种力量  3、介绍能开始一次谈话  4、拜访对你的形象至关重要 5、馈赠礼品：如何表现得得体不俗 6、公众讲话——引人注目的最好时刻